Beneficios del customer experience en retail

La Experiencia del Cliente se ha convertido en clave diferenciadora en los diversos sectores empresariales, a partir de 3 cimientos fundamentales como es la escucha y conocimiento del cliente, el diseño de las experiencias y la producción de una cultura de empresa acorde a esos objetivos.  Un claro y reciente ejemplo de la importancia del customer experience es la “caída” de los servicios y plataformas sociales más utilizados, en mensajería instantánea y sus respectivos partners, durante más de seis horas de forma global. La inaccesibilidad a esto servicios en ese periodo de tiempo, muestra el valor de la perspectiva del usuario hacia la marca y mide, así, su nivel de satisfacción.

Este aspecto ha adquirido mayor importancia, debido a que las marcas buscan quedarse en el recuerdo de los clientes de forma positiva, influir en sus comportamientos y decisiones futuras, prestando atención a los hábitos, gustos y experiencia de los usuarios.

El objetivo del sector del retail, es generar un vínculo emocional entre clientes y marca. A partir de la comprensión de sus necesidades con el fin de fidelizarle, ganarse su lealtad y diferenciarse. Con el crecimiento transversal y el uso de aplicaciones web, ha cambiado, sin ninguna duda, el comportamiento de los consumidores.

La importancia actual del customer journey dentro de las plataformas digitales no es la misma que la de años atrás y por ello, mejorar en las interacciones con el cliente para ofrecer una experiencia única en todos los canales y comprender cómo es el cliente desde el principio hasta el final es una prioridad empresarial.

¿Qué busca el consumidor hoy en día para una buena experiencia?

    • Fácil acceso y navegación en los canales digitales que proporcionando espacios armoniosos donde encuentren las ventajas de una tienda física y la parte tecnológica.
    • Velocidad y coherencia en las respuestas si se producen incidencias durante el trayecto: para atraer a los usuarios y conseguir su confianza y una percepción positiva de marca, es necesario conectar con ellos.
    • Seguridad y flexibilidad en los métodos de pago.
    • Mejorar su bienestar durante recorrido: debido a la evolución de las prioridades de los clientes y su valoración del tiempo.

El cliente ha cambiado y sus expectativas también. Las marcas han de buscar nuevos métodos para satisfacer a los clientes en los procesos de decisión, entregas, pagos, recogidas y todo lo que conforma el contexto hasta para que repita la experiencia.

Beneficios del Customer Experience:

 

    1. OPTIMIZACIÓN LA EXPERIENCIA DEL CONSUMIDOR: Conocer los objetivos del cliente, detectar puntos conflictivos y mejorar la comunicación con el cliente están dirigidas a enriquecer su experiencia y agilizar la decisión de compra.
    2. FIDELIZACIÓN: La optimización de la experiencia del cliente apoya al aumento de ventas y lealtad de los clientes. Reconocer a un cliente fiel y agradecérselo contribuye a reforzar un comportamiento existente y motiva la repetición de este.
    3. MEJORA DE LA IMAGEN Y REPUTACIÓN DE LA MARCA: No hay mayor campaña de marketing que un cliente satisfecho que se convierta en embajador de la empresa por sus propios medios y esto implica alcanzar OBJETIVOS DE DIFERENCIACIÓN.
    4. AUMENTO DE RESULTADOS.

 

Watch&Act te ayuda a maximizar la experiencia de cliente como de empleado a través de plataformas y profesionales especializados, orientando a las empresas a definir su estrategia de datos más adecuada. Aquellas organizaciones que sean capaces de movilizar ese valor diferencial contarán, seguro, con un mayor crecimiento.

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