11 Abr Impacto de la experiencia del cliente

La experiencia del cliente afecta a toda la organización, no solo al contact center sino también a todos los departamentos que la conforman.

Pero, primero, ¿Qué significa experiencia del cliente?

La experiencia del cliente o mejor llamado customer experience, es la percepción de los clientes de su experiencia con una marca o empresa tras una o varias interacciones a lo largo del tiempo, la cual puede ser desde diferentes canales de contacto (sitio web, app, o servicio al cliente).

Esto permite a las empresas mejorar la fidelidad en cada punto del ciclo de vida del cliente, captando y analizando las diferentes acciones que realiza para poder predecir su comportamiento, tomar medidas y crear mejores estrategias para mejorar su experiencia, las cuales se encuentran enfocadas en la optimización de las interacciones con los clientes a lo largo de su viaje, mejorar el nivel de satisfacción del cliente, el puntaje neto de promotor y las métricas que inciden dentro del negocio.

La experiencia sea positiva o negativa puede impactar tanto en la imagen de la marca como en los ingresos esperados. Por lo que es de suma importancia crear una buena experiencia con el cliente.

Conoce 3 razones por las cuales invertir en la Experiencia del Cliente:

Aumenta la retención y el boca a boca

Una buena experiencia provoca que el cliente recomiende el servicio o producto a sus conocidos o proporcione una buena referencia de este a través de otros canales.

Además, cabe destacar que, si el cliente se siente satisfecho por haber obtenido una solución que les responda a sus necesidades. Según el Índice de Experiencia del Cliente (CX Index™) de Forrester, por término medio, cuando las empresas ofrecen una buena experiencia de servicio, es 2,4 veces más probable que sus clientes permanezcan con ellas, 2,7 veces más probable que gasten más con ellas y 10 veces más probable que las recomienden.

Anticipa las necesidades del cliente y refuerza su fidelidad

Poder conocer los comentarios de los clientes, permite a las empresas abordar las deficiencias en la experiencia que viven los clientes y hacer el closet the loop con ellos, incluso permite tener la oportunidad de poder crear ofertas más valiosas para el.

A partir de ello, se puede conocer los posibles patrones de comportamiento, esto permitirá una resolución de los problemas de manera más optima y evitará la sobrecarga del contact center, logrando así reducir el tiempo de espera.

Aprendizaje y mejora constante del rendimiento de tu equipo

Mejorar el rendimiento de tus agentes siempre ha sido uno de los objetivos del departamento de contact center. El hecho de poder visualizar y analizar los datos captados a través de los diferentes canales, permite también a las empresas poder desarrollar casos de uso y nuevos modelos de formación en base a los resultados obtenidos del servicio al cliente.