La IA, principal aliada para la fidelización del cliente

Hace un año, la IA generativa consiguió más de un millón de usuarios en poco tiempo con Chat GPT, un récord que no había alcanzado ninguna otra aplicación. Este éxito demuestra el vertiginoso avance de la democratización en el acceso a la tecnología para todo tipo de usuarios y respondiendo a cualquier temática.

Este nuevo paso de la transformación o revolución digital llega cuando los servicios de atención al cliente están todavía adaptándose e introduciendo paulatinamente nuevos canales, procesos e innovaciones con el fin de mejorar la eficiencia en la gestión del cliente.

La introducción de la tecnología en los contact centers ha tenido un gran impacto en las métricas operativas en los últimos 10 años. El servicio de atención al cliente ha reducido notablemente la espera, ha canalizado los altos volúmenes de interacciones y acortado los tiempos de operación.

La disciplina de Experiencia de cliente ha extendido la importancia de poner al cliente en el centro de las organizaciones. Enfatiza también la necesidad de establecer una cultura de servicio y satisfacción del consumidor. Sin embargo, el departamento que más interactúa con el consumidor, es decir, el servicio al cliente, todavía se ve afectado por políticas de ahorro de costes y métricas de eficiencia.

Es precisamente ahí, en la interacción directa con el consumidor donde se encuentra la mejor ocasión para conseguir el principal propósito de toda organización actual: fidelizar al cliente. No en vano, los estudios demuestran que el 32% de los consumidores deja de hacer negocios con una empresa después de una sola mala experiencia, mientras que un 59% se marcha después de varias malas vivencias.

atencion al cliente

Visión estratégica en el servicio al cliente

Priorizar los logros operativos de un departamento en lugar de actuar con una visión estratégica del negocio presenta un riesgo claro. Se puede dejar pasar una oportunidad de oro para el posicionamiento y la diferenciación en el mercado.

La aplicación de la IA en el servicio al cliente es una oportunidad única para ir más allá de los KPIs de servicio y enfocarse en mejorar la estrategia de cliente. Las métricas en las que hay que impactar no son sólo operativas sino de salud de cliente: NPS, CSAT, Customer Effort, índice de recomendación…

El verdadero impulso a la digitalización del contact center llegó con el covid-19 ante el importante aumento del volumen de interacciones entre empresa y público. La puesta en marcha de bots y chats ayudó a aumentar la capacidad de canalizar la demanda de contactos en todos los sectores.

Sin embargo, muchas veces su diseño y uso copiaban la funcionalidad de otros canales en lugar de aprovechar la oportunidad para adoptar un enfoque más estratégico. La incorporación de canales basados en IA supone una ocasión para rediseñar la experiencia. En ese sentido, se puede llegar a conseguir un efecto sorprendente, gracias a la anticipación de las necesidades del cliente y la personalización de tu servicio a distintos segmentos o arquetipos de consumidores.

La IA generativa ofrece respuestas personalizadas según las preferencias, el comportamiento y la ubicación de cada cliente. Aquí es donde la IA generativa marca la diferencia entre un servicio al cliente tradicional y uno digital. Su capacidad de entender aspectos emocionales de los mensajes para incluir contextos en su análisis y hacer propuestas que generan reacciones positivas en el consumidor.

Este nivel de entendimiento convierte a la AI en el aliado perfecto para el servicio al cliente. De este modo y gracias a la IA, el contact center deja de ser un centro de costes para convertirse en la principal área de conocimiento, atracción y fidelización del cliente de la compañía.

Priorizar la transformación digital

 

Según los últimos informes de Gartner, se espera que el 80% de las organizaciones adopten la Inteligencia Artificial antes de 2026. Su alto impacto en todos los departamentos y procesos de la organización, la convierten en un elemento fundamental para ganar eficiencia.

Pero, a la hora de priorizar su adopción, es importante comenzar por los departamentos que afectan directamente a la fuente de ingresos de las empresas. Es decir, a aquellos que están en contacto directo continuo con el cliente. De esta forma, se asegura el desarrollo de la compañía y el crecimiento en un entorno de incertidumbre como el que vivimos.

La transformación digital no es una carrera tecnológica. Tampoco se trata de avanzar rápidamente en un camino, que es igual para todos y con los mismos obstáculos.

Más bien consiste en avanzar en un camino que cada organización debe dibujar según su identidad y capacidades. El objetivo es satisfacer a su perfil de clientes mediante la implementación de aquellas innovaciones que le ayuden a mejorar sus resultados de negocio.

La Inteligencia Artificial generativa ha demostrado ser la herramienta más eficaz para avanzar en ese camino.

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