14 Nov Servicio personalizado y calidad de atención:

Claves en el resurgimiento del turismo

El turismo es un sector estratégico a nivel mundial pero, especialmente, en nuestro país, por su significativo peso en el PIB y en el empleo. Fue clave para la recuperación de la economía española después de la crisis de 2008 y se ha repuesto del durísimo impacto de la pandemia de una forma vertiginosa. Los cambios rápidos y radicales que ha enfrentado esta industria han obligado a los negocios a adaptarse, reinventarse y encontrar formas innovadoras de gestionar su oferta de servicio personalizado y calidad de atención, así como las relaciones con sus clientes. Para estos retos, el sector ha encontrado en la tecnología su mejor aliado para atraer y fidelizar al cliente.

Gestionando el Cambio en la Industria Turística

La pandemia de COVID-19 sacudió los cimientos de la industria turística en todo el mundo. Las restricciones de viaje, el distanciamiento social y la incertidumbre llevaron a una caída drástica en la demanda de servicios turísticos. Los hoteles, aerolíneas, agencias de viajes y otros actores del sector se vieron obligados a reevaluar sus estrategias y adaptarse a una realidad inesperada.

Uno de los desafíos más significativos fue la relación con los clientes. Los cambios en las normativas y las preocupaciones de seguridad exigieron nuevas formas de interactuar y brindar servicios personalizado.

El uso de la tecnología ha desempeñado un papel crucial en la creación de experiencias personalizadas e, incluso afectuosas, para los turistas. Si bien puede parecer contradictorio, la tecnología ha conectado a las empresas turísticas con sus clientes para entenderles de una manera más profunda y atender sus necesidades con mayor precisión.

Cuando un turista interactúa con una empresa turística, ya sea llamando a un contact center o utilizando una aplicación móvil, la tecnología recopila datos de gran valor. Esta información incluye preferencias personales, historiales de reservas, ubicación geográfica y más. Con esta información en tiempo real, las empresas pueden entender verdaderamente quiénes son sus clientes y ofrecerles un servicio personalizado y afectivo, ya que se adaptan a sus sentimientos y emociones.

La experiencia del cliente se ha convertido en un pilar fundamental de la gestión turística. El objetivo es tratar a cada huésped o cliente según sus preferencias personales, encontrarlos donde están e interactuar con ellos en sus propios términos. Este servicios personalizado no solo crea una experiencia memorable para el turista, sino que también impulsa la lealtad a la marca y aumenta la satisfacción del cliente.

Gestión de la Relación Individualizada

Las estrategias centradas en el uso de la tecnología como herramienta de conocimiento del cliente ha permitido a la industria turística impulsar relaciones individualizadas y significativas con cada turista y/o huésped. Esta es la dirección en la que la industria se encamina cada vez más y es una forma efectiva de brindar una atención excepcional.

Una de las claves para lograr esta gestión de la relación individualizada es la capacidad de reconocer a las personas y, gracias a los sistemas de identificación y seguimiento que ofrecen las tecnologías de gestión al cliente, las empresas turísticas pueden brindar un trato personalizado desde el momento en que un cliente entra en contacto con ellos. Esta atención inmediata y personalizada demuestra a los clientes que son valorados y apreciados.

El Desafío en la Hostelería

La hostelería ha sido uno de los sectores más afectados por los cambios rápidos y drásticos en el negocio turístico. La seguridad y el bienestar de los huéspedes se han convertido en una prioridad máxima tras la pandemia, lo que ha llevado a la implementación de medidas rigurosas como la limpieza profunda y la gestión de reservas limitadas.

La gestión de la relación con los clientes en la hostelería se ha vuelto más desafiante pero, al mismo tiempo, más crítica que nunca. La tecnología ha permitido a los hoteles adaptarse a estos cambios al ofrecer procesos de check-in y check-out sin contacto, menús digitales y sistemas de reserva en línea. Al tiempo, la comunicación con los huéspedes se ha vuelto más fluida y segura a través de aplicaciones móviles y servicios de chat en vivo.

Mantener el Contacto con los Clientes a Través de Todos los Canales

La gestión de los turistas y la relación con los clientes no se limita a la estadía en un hotel o la compra de un billete de avión. Para construir una relación sólida y duradera, es fundamental mantener el contacto a lo largo de toda la experiencia del viaje y más allá y, además, esa conversación hay que mantenerla a través de diversos canales.

La comunicación multicanal se ha convertido en una norma en la industria. Las empresas pueden interactuar con los clientes a través de correos electrónicos, mensajes de texto, redes sociales, aplicaciones móviles, teléfono… adaptándose a las preferencias de comunicación de cada cliente pero siempre entendiendo las particularidades de cada canal y teniendo una visión integrada del cliente que se comunica por distintos canales. Este enfoque asegura que los turistas se sientan atendidos y valorados en todo momento, desde la planificación de su viaje hasta su regreso a casa.

Un ejemplo de caso de éxito de cómo la tecnología y la integración de distintos canales ha hecho que sea más fácil y rápido potenciar conversaciones personalizadas con el cliente es la cadena hotelera Hyatt. Julia Vander Ploeg, Global Head of Digital and Technology de la cadena, afirma que: “

Mantener el contacto con los clientes a través de todos nuestros canales nos permite gestionar muchas cosas en nuestro sistema para que, en el instante en que un huésped o un cliente entra en contacto con un colega de nuestro hotel o llama a nuestro contact center, podemos obtener información sobre esa persona para entender realmente quién es y brindar la mejor atención posible.

Por eso, una experiencia del cliente unificada es importante, porque queremos tratar a cada huésped y cliente de forma única, encontrarlos donde están e interactuar con ellos en sus términos”

El Futuro de la Atención al Cliente en la Industria Turística

La tecnología ha revolucionado la forma en que la industria gestiona a los turistas y se relaciona con los clientes. La atención personalizada y afectiva se está imponiendo, ya que el trato y entendimiento de las preferencias de un turista en el momento en que está fuera de casa, define el nivel de madurez de las empresas del sector.

Esta apuesta debe pasar siempre por la implementación de una tecnología integradora de canales y con foco en el cliente. La flexibilidad y la modernización son esenciales para aprovechar al máximo cada interacción con el cliente. La integración con diferentes plataformas permite desbloquear todo el potencial necesario para brindar una conversación personalizada y significativa.

En resumen, la transformación tecnológica en la industria turística ha impulsado la atención al cliente hacia un enfoque más personalizado y afectivo. La gestión de turistas y la relación con los clientes se ha vuelto más desafiante pero, al mismo tiempo, más esencial que nunca ya que la competitividad de las empresas se apoya en la calidad de servicio, es decir, en la atención a nuestro cliente actual.

La tecnología ha permitido a las empresas turísticas obtener información valiosa sobre los turistas, adaptarse a las necesidades cambiantes y ofrecer experiencias únicas. Esta evolución tecnológica es fundamental para el futuro de la industria turística y la forma en que se brinda atención a los clientes.

El Papel de la Digitalización para conectar con el cliente

La digitalización desempeña un papel crucial en la gestión de turistas y la atención al cliente en la industria turística gracias al amplio abanico de funcionalidades tecnológicas que son clave como:

• Recopilación de Datos en Tiempo Real: La tecnología permite la recopilación continua de datos sobre los turistas y clientes, lo que brinda información actualizada para ofrecer servicios personalizados.

• Automatización de Procesos: La automatización de tareas repetitivas y administrativas libera a los empleados para centrarse en la atención al cliente y brindar un servicio más afectuoso.

• Integración de Plataformas: La capacidad de integrar diferentes sistemas y plataformas facilita el acceso a datos y la colaboración en tiempo real entre departamentos y canales.

• Comunicación Multicanal: La digitalización permite una comunicación fluida a través de múltiples canales, como correo electrónico, redes sociales, aplicaciones móviles y chat en vivo.

• Análisis de Datos: La tecnología facilita el análisis de datos para comprender mejor las tendencias, preferencias y necesidades de los clientes, lo que ayuda a adaptar las ofertas y servicios.

La integración de todas estas capacidades en una plataforma única, diseñada para escuchar al cliente y analizar la información disponible, se ha erigido como el factor clave en la diferenciación y posicionamiento de las empresas turísticas en un mercado hiper-competitivo y la baza esencial para su crecimiento gracias a la mejora operativa y, por ende, fidelización de los clientes.