18 Abr Cómo medir la calidad del servicio al cliente

El servicio al cliente es una de las maneras mas efectivas de conocer la credibilidad de tu marca, la opinión de tus clientes, además de ser uno de los aspectos que pueden ayudar a una marca a destacar entre la competencia.

Según el estudio State of the Connected Consumer, realizado por Salesforce con más de 6.700 consumidores de 15 países, incluyendo a México, arrojó que el 80% de los clientes afirma que la experiencia de atención al cliente que ofrece una marca es tan importante como la calidad de sus productos o servicios.

¿Qué es calidad del servicio al cliente?

La calidad del servicio es percepción que tiene una persona sobre la experiencia que ofrece una empresa, basada en satisfacer las necesidades y superar sus expectativas.

Para mejorar la misma se debe de comprender todas las fases del customer journey con el objetivo de brindar una experiencia única al cliente. El cliente está mucho más dispuesto a recomendar una marca a amigos y familiares, si logra obtener una experiencia de calidad que supere sus expectativas.

Por este motivo, es fundamental medir la calidad de tu servicio al cliente y preguntarse lo siguiente, ¿tienes personal capacitado para ofrecer un servicio especializado que responda a todas las preguntas que hagan tus clientes? ¿La información que transmiten agrega valor a la experiencia que tiene el cliente con los productos o servicios? ¿Queda satisfecho el cliente con la atención recibida? ¿Cómo podrías mejorar las respuestas impersonales?

Para responder las siguientes preguntas, es necesario medir el impacto de la experiencia del cliente, con el objetivo de saber como y donde mejorar. A continuación, te mostramos algunos indicadores claves de rendimiento.

Grado de Satisfacción

La escala de Likert es un instrumento que te permite medir las opiniones, percepciones y comportamientos. Consiste en una pregunta cerrada con un conjunto de opciones de respuesta específicas.

Net Promoter Score (NPS)

El NPS se basa en la probabilidad que un cliente recomiende una marca o empresa. Consiste en una sencilla encuesta donde el cliente responde una pregunta en una escala de 1 a 10, en donde 1 es estar ´´totalmente en desacuerdo´´ y 10 es ´´totalmente de acuerdo´´.

Comportamiento en las redes sociales

Hoy en día la mayoría de los clientes expresan como fue su experiencia con la marca en las redes sociales, sea positiva o negativa. Esto puede ser una herramienta útil para aumentar el branding de una marca o puede arruinar su imagen.

Algunos de los indicadores de desempeño que permiten la comprensión de las tendencias dentro del mercado son:

• Preguntas técnicas
• Menciones de la marca
• Comentarios
• Reseñas sobre la marca

Beneficios de la medición de la calidad del servicio

Medir la calidad del servicio es beneficioso para cualquier organización por diversos motivos:

• Impulsa la relación cliente-marca.
• Ayuda a desarrollar una gran cantidad de datos a lo largo del tiempo que pueden fomentar una mejor toma de decisiones.
• Mejora la reputación de la marca.