03 Ago Experiencia del cliente: Qué es y cómo gestionarlo

La experiencia del cliente es una de las estrategias más importantes a tomar en cuenta dentro de la organización. Esta disciplina no se trata de simplemente de convencer o lograr que la persona compre el servicio o producto. Se trata de generar una relación entre el cliente y la empresa.

Empecemos por definir: ¿Qué es la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente conocida también como Customer Experience por sus siglas en inglés y con las siglas CE y CX. Se define como el conjunto de todas las percepciones, emociones, pensamientos e interacciones que tiene el cliente hacia la marca.

En resumen, es la percepción de la experiencia que tiene el cliente con respecto a la empresa.

Todo lo que la marca haga puede impactar en la percepción y la decisión que el cliente tiene para volver a ella o no. Así que, una buena experiencia del cliente siempre es la clave del éxito.

Entre todas las técnicas que tiene la experiencia del cliente, la gestión emocional está transformando CX haciendo que las emociones sean las protagonistas en las principales prácticas de esta estrategia.

¿Por qué es importante la experiencia del cliente en el negocio?

En esta generación de constante cambio y transformación digital, es importante tener en cuenta la experiencia del cliente, ya que se puede traducir como una experiencia positiva del cliente y transformar en lealtad y engagement.

Para diferenciarse del resto, proponemos 7 características de la estrategia de Costumer Experience.

1. Conocer la percepción del cliente y que es lo que ellos valoran de la marca.

2. La experiencia debe ser congruente con los valores y la misión de la empresa.

3. Trabajar en la experiencia del empleado, implementando una estrategia sólida de Employer Branding.

4. Encontrar y entender las necesidades de los clientes.

5. Satisfacer las necesidades para ofrecer productos, servicios y experiencia de gran valor.

6. Empezar a vender y ofrecer atención personalizada.

7. Cumplir con las expectativas, analizando las emociones que los productos/servicios provocan en los clientes. Con ello, entender mejor las expectativas y anticiparse a cumplirlas con el paso del tiempo.

¿Cómo se puede medir?

Existen varias formas para poder medir el CX y saber si se están cumpliendo los objetivos establecidos o si es necesario modificar la estrategia. ¿Y cómo medirlo?

Evalúa los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente: Analizar los resultados de las encuestas con los clientes.

Existen diferentes plataformas que te pueden dar información valiosa sobre el costumer experience de los clientes con tu marca, servicio y producto.

Identifica la tasa y la raíz de la perdida de ciertos clientes. Hay que saber identificar el problema, aprender de el y lo más importante, tenerlo en cuenta para evitar que suceda de forma continua. Para ello, hay que analizar a los clientes que han abandonado, las razones que lo han provocado y las acciones que se pueden tomar para prevenir una situación similar.

Tus clientes son el elemento más importante y los que deben ser más escuchados, así que pregúntales sobre tus productos o servicios:

Haz un foro para que los clientes nuevos puedan opinar sobre los productos o funciones nuevas, siempre con la finalidad de conocer la opinión de los consumidores. Aporta a los clientes sugerencias de forma proactiva, realizando encuestas por email, redes sociales etc.

Métricas para medir la experiencia del cliente. Para mejorar la atención al cliente hay que medir y centrarse en su opinión y para ello, existen distintas métricas. De las más importantes podrían ser las métricas del recorrido del cliente, Net Promoter Score, Métricas de encuesta, tasa de abandono de clientes, tendencia de tickets de atención al cliente, puntos de satisfacción del cliente.

Hoy en día, la experiencia del cliente es un elemento esencial en las empresas. Conocer, interactuar y saber qué es lo que el cliente quiere y como se quiere sentir es un elemento clave para llevar a la organización al éxito.