27 Mar Experiencia emocional del cliente: cómo las emociones pueden mejorar la experiencia del cliente

La emoción tiene un mayor impacto en la lealtad del cliente que la eficacia y la facilidad. Esto no es simplemente una nueva tendencia; Las emociones siempre han jugado un papel protagónico en la percepción de la marca. La experiencia emocional del cliente se basa en cómo se sienten sus interacciones contigo. Las emociones están en el centro de la experiencia del cliente, y comprender la ciencia de las emociones es imprescindible para desbloquear el poder de tu marca a lo largo de la experiencia de tus clientes.

La emoción humana es increíblemente compleja, pero profundizar en la ciencia detrás de por qué sentimos lo que sentimos y cómo eso afecta nuestro comportamiento puede proporcionar información útil sobre cómo las marcas pueden diseñar mejores experiencias para los clientes.

Diferentes emociones duran más que otras

Al diseñar la experiencia emocional del cliente, es importante tener en cuenta que invocar emociones particulares en momentos específicos puede tener un efecto duradero, ya que los humanos albergan ciertos sentimientos por más tiempo que otros.

Las emociones como la desesperación, la ansiedad y la tristeza tienden a durar mucho más que las emociones positivas como la gratitud. Así es como esto se aplica a la experiencia de tu cliente: cuando alguien se encuentra en un momento de frustración y tiene una experiencia de cliente negativa, influirá más en cómo se siente con respecto a tu marca.

Esto puede parecer obvio, pero aquí está la parte interesante: las emociones duran más que la capacidad de nuestro cerebro para recordar el contenido: la forma en que nos hizo sentir una experiencia persistirá mucho después de que se haya olvidado la información racional.

Es importante que los especialistas en marketing comprendan la experiencia de sus clientes y cómo influye en las emociones humanas. Algunas preguntas que los especialistas en marketing se pueden hacer al examinar su estrategia de experiencia del cliente:

1) ¿Qué sentimiento evoca tu marca en cada punto de interacción y cómo podría influir eso en el comportamiento del consumidor?

2) ¿Cómo se sentirán los clientes después de interactuar con tu marca?

3) ¿Cuánto tiempo podría durar el impacto de su experiencia?

Las emociones, no la razón, conducen la toma de decisiones

Los estudios muestran que las personas decidirán comprar un producto en función de sus sentimientos y luego usarán la lógica para justificar la compra; algo importante a tomar en cuenta en la experiencia emocional del cliente.

Nos vemos impulsados a comportarnos en función de nuestro cerebro emocional. Como humanos, recibimos información sensorial para dar sentido a una situación y luego tomamos nuestras decisiones en base a esto. Sin embargo, el cerebro emocional procesa la información sensorial en una quinta parte del tiempo que tarda nuestro cerebro cognitivo en asimilar la misma entrada.

Al involucrar los sentidos a través de comunicaciones visuales y contenido, recuerda que tu cliente siempre tomará una decisión de compra impulsada por las emociones que siente en el momento de la compra.

Sin lugar a duda, las emociones siempre jugarán un papel importante de la experiencia del cliente. Por ello la empresa debe siempre ver más allá de las métricas tradicionales y sacar provecho de la información de carácter emocional. Entender totalmente las emociones de tus clientes te permitirá enfocarte en reconocer y ofrecerles lo que demandan, incluso aunque no lo verbalicen de modo racional y directo.