26 Ene Innovación y Customer Experience: una armonización inevitable

Actualmente, todas las compañías trabajan en un mismo reto, transformación a través de la digitalización. Una digitalización que debe afectar desde el departamento de marketing, a todas las áreas de la empresa.

Para generar ventas y diferenciación, en este momento, no es suficiente únicamente con una buena atención al cliente; dicho reto, por lo tanto, trae consigo una revisión completa de cómo se debe plantear la nueva experiencia de consumidor.

Customer Experience: empresa y percepción del cliente

El customer experience es esencial, porque incide en las emociones y sentimientos que se desencadenan en el consumidor con cada contacto que mantiene con la empresa. Si definimos la experiencia del cliente, podemos hacerlo como el producto de las percepciones de un cliente. Después de interactuar: racional, física, emocional y/o psicológicamente con cualquier parte de una empresa.

Las empresas, hoy en día, en este mundo de constante cambio e innovación no pueden mantener el liderazgo en diferenciación de producto o en costes mucho tiempo. Por otro lado, la calidad, el precio y el servicio se presupone por parte del cliente. Entonces, si los aspectos racionales ya no pueden hacen destacar a una empresa, el cómo se hagan las cosas creará esa diferenciación con los competidores y la preferencia de los clientes; lo fácil, lo cómodo y con los mínimos problemas para el cliente. La clave está en cómo haces sentir al cliente. Nos encontramos en la era de la batalla de las emociones, donde hacer sentirse al cliente especial es primordial.

Y en esta fórmula, hay que añadir un nuevo valor: la innovación.

La importancia de la innovación en el customer experience

La innovación viene asociada al desarrollo de nuevos productos, servicios, modelos y procesos que añaden valor a las organizaciones. Este tipo de innovación es imprescindible, y requiere una fuerte inversión de recursos y tiempo. Sin embargo, otro tipo de innovación existe: soft innovation, que, al igual que el customer experience, puede estar presente en todo el customer journey del cliente, mejorando significativamente cada punto de contacto con la organización y creando una preferencia del mismo frente a la competencia a  destacar.

La soft innovation abarca lo artístico, formal (como en el contraste entre forma y función), intelectual o estética, elementos poco asociados a la palabra innovación. La innovación suave hace referencia a la innovación de productos y a la diferenciación de los mismo. Esta innovación, referida a lanzamientos de nuevos productos en dichos mercados, puede reflejar movimientos hacia el equilibrio o cambios en el equilibrio. Se pueden encontrar dos tipos principales de soft innovation: uno que involucra cambios en los productos de las industrias creativas; y otro segundo que involucra cambios en las dimensiones estéticas/intelectuales de productos en otras industrias.

En consecuencia, las interacciones pueden producirse en diferentes puntos de la transacción comercial. Cuando se pide información, en el momento del asesoramiento, durante el proceso de compra, en el uso del producto o servicio, el servicio postventa o cuando decide darse de baja del servicio. La experiencia del cliente es la percepción global que tenga este de todos esos contactos a lo largo del customer journey a través de la innovación.