El customer experience es uno los aspectos más importantes para el éxito de las empresas. Hoy por hoy, compartir las experiencias como cliente en redes sociales es un hábito de lo más usual, por lo que es necesario obtener la experiencia del cliente para evitar reseñas negativas.

Nuestros comportamientos cotidianos, durante la pandemia y sus cambios posteriores, han causado modificaciones en la experiencia del cliente en cuánto a productos y servicios. De manera que los cambios en los hábitos de consumo de toda la población se han modificado y la relevancia de factores que antes no tenían tanta importancia, ahora determinan la experiencia del cliente.

Métricas Customer EX: fundamentales para un ROI mayor

Para medir la experiencia del cliente es necesario obtener datos de manera rápida y sencilla, ya que los clientes son reticentes a perder tiempo respondiendo encuestas extensas. El uso de los smartphones en todos los ámbitos es una realidad, por ende, es vital implementar métricas de satisfacción accesibles con el fin de que cliente no considere que está desaprovechando su tiempo, y obtener unos datos significativos.

Un retorno de la inversión (ROI) no se entiende sin una medición previa de customer service. Es necesario evaluar cada punto de contacto con el cliente con el objetivo de atraer a nuevos clientes, retener y consolidar a los que ya se tiene.

Para conseguir definir y analizar datos óptimos, las métricas de experiencia necesitan responder a preguntas a nivel de equipos y de compañía. Se oferta una variedad de métricas a utilizar, nosotros hemos elegido las más interesantes:

• Net Promoter Score (NPS): Esta métrica analiza la fidelidad de los clientes y las probabilidades de que éstos te recomienden a sus amigos con una pregunta simple. “¿Qué probabilidad existe de que usted recomiende la empresa X a un amigo, compañero o familiar?

1. Detractores son los que responden con una puntuación entre 0 y 6.
2. Pasivos son los que responden con una puntuación de 7 u 8.
3. Promotores son los que responden con una puntuación de 9 o 10.

• Escala de experiencia del Cliente (CSAT): Son encuestas que se envían a los clientes inmediatamente después de una compra o interacción con una empresa con el objetivo de informar lo que piensan los clientes de las experiencias que reciben de una marca.

• Customer Effort Score (CES): Es una medida que pregunta sobre el nivel de esfuerzo que el usuario ha tenido que realizar para completar su objetivo mediante una escala numérica del tipo: 0 representa “poco esfuerzo” y 5 “mucho esfuerzo”. Este cuestionario se realiza después del journey del cliente.

• Tasa de retención y abandono (Churn Rate): Es una métrica de fidelización que muestra el porcentaje de clientes que han dejado de usar el producto o servicio de un negocio.

• Tasa de respuesta y solución del problema: En esta métrica se mide el tiempo de recepción que tarda el cliente en recibir respuesta por parte del equipo de servicio al cliente. Incluye las interacciones con los clientes a través de los canales de comunicación de la empresa y el tiempo estimado de esta comunicación.

Las recomendaciones en las experiencias como clientes son necesarias y las más valiosas para promover tu marca, actualmente. Recopila sus opiniones, identifica inconvenientes y modifica tus estrategias para brindar un mejor servicio.

¡Haz que tus clientes se sientan tan felices para que recomienden tu marca!